赤木社長の話しは続いた。
『営業の資質と言いましたが、それって何だと思います？』
「・・・？」
『今朝沖田さんはここに着く前にうちに電話を入れたでしょう。たぶんアポの確認と、あとどれくらいで着くかを知らせるためですね。お陰でこちらも心の準備ができました。そして約束の５分前に着き、元気良く挨拶してくれました。そんな姿勢に、事務所の３人の女性がOKを出しました。その証拠に、白板に青色のマグネットが３つ並んでいます。事務所だけの暗号ですが、もし赤色３つなら世間話しで終わっています。』と、驚きの話しは続いた。
『つまり、我々も同様にお客様に見られているんです。ただ、お客様はシビアですから、買物するのに心地よい店かどうか、入った瞬間に感じ取ります。苦痛なら無言で立ち去ります。誰でも不平や不満は声にしても、我慢は声に出さないのです。店は全くそれに気が付かない。それを見つけることが店長や私の仕事なんです。判ります？』
「よく判ります。」沖田は社長の話しに頷きながらも懸命にメモしていた。
　『そして、お客様がお店に入って一番辛いのが無視されることなんですよ。』
「えっ」
『だって何かを求めて入って来られたのに、無視されたらどう思います？まして顔も見ずにマニュアル通りの声掛けは最悪です。』
「でも嫌がる人もいますよね。」
『だから店の空気なんです。淀んだ空気は居心地悪く、清々しい空気はいつも流れているから、気分がいい。だから今日は無理でも明日来てくれます。』
「どうすればそんなことが出来るんです？」
『簡単です。普段から名前で呼び合うことです、社員もお客様も。』
「はあ？」
『女性は特に生活環境の変化で、個人の名前が薄くなりがちです。』
「名前が？」
『キャリアのある方ほどその事が辛くなります。結婚して奥さんと呼ばれ、子供ができれば◎◎ちゃんのお母さんと、次第に自分がいなくなります。だから当店でのお買物の時は、極力お客様と呼ばず、△△様と名前でお呼びするようにしています。
初めてのお客様は無理ですが、でもカード支払いのサインをして頂いたらその名前を読んでお礼を言います。習慣化する為に、社内で役職で呼ばず名前にさんを付けて呼び合っています。』
「社長も？」
『そう。うちでは当り前のことですが、これが特別なことのようですね。』
「と思います。」
『でもこれを教えてくれたのは大阪のメーカーの社長ですよ。まだ若い会社ですが、社員の目の輝きが違います。社員がお互いさん付けで呼んで尊重し合っています。一度会社に行くと判りますよ。』
「ぜひご紹介ください！」

■沖田は、人と人との繋がりに神秘的なものを感じていた。そして赤木社長をも唸らせた大阪の社長に会えるのか？

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主人公：沖田裕貴（３２歳）、妻（３０歳）、長女（３歳）、
長男（０歳）の４人家族。
※彼が体験する業界の不思議を、中堅営業マンの
目線でお話します。
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アポの時間５分前に到着した沖田は、取り敢えず名刺と手帳だけ持って３階の本部に上がった。
ドアを開けて「おはようございま〜す。」と、新入社員のような大きな声でまずは自己紹介。本部の女性達が「おはようございます。お待ちしていました。」と笑顔で出迎えてくれたことに逆に驚いた。
昨夜のアポ取りなのに社長から聞いていたのか、快く応接室に通された。
そして１０時ちょうどに社長が現れた。
「おはようございます。赤木と言います。」５０代前半の社長の顔色は良く、やはり笑顔で迎えてくれた。沖田は昨夜の電話を深く詫び、早速に会ってくれたことへの感謝を伝えると、すぐに社長の話しが始まった。
『さて、昨日の中島君の話しだと専門店の現状が知りたいとか…』
「そうなんです。私は以前百貨店担当だったのですが、今の会社で専門店担当となり、何も知らないで営業するのもどうかと思い相談したんです。すると赤木社長に聞くのが一番だと彼が言うので無理やりその場で頼んだのです。善は急げと言いますし…」
『善かどうかは別としても光栄なことです。私の店の事で良ければお話ししますよ。取引もない初対面の貴方だが、うちのスタッフが皆ＯＫを出していましたから。』
「はっ？スタッフの方がＯＫ…ですか？」
『そうですよ。彼から聞いていませんか？うちに初めて来られた営業マンには、スタッフの秘かな１次審査があることを。うちの女性３人とも元販売員ですから、瞬間的に営業マンの資質を見抜きます。一瞬で判るそうです。何せ自分達が関わる相手ですからね。現場が判断し、その情報を聞いた上で私が会います。ただこのことを教えたのは中島君だけです。あつ、そうか彼は何も言わなかったのか…流石だなあ。新規の営業の方で、どうして断られたのか判っていない人もいるはずです。』
「う〜ん。接客業は奥が深いですね。」
『接客業という考えではだめです。うちは一小売り屋ですが、全員サービス業を目指しています。』
「例えばリッツカールトンホテルのような？」（昨夜中島が貸してくれた本が、まさにその内容だったのだ。）
『よくご存じですね。あの本を読まれましたか。あの域までは行けませんが、ヒントはたくさんありますね。』（そうか、中島も赤木社長の影響か…）
『私の仕事は船の舵取りです。だからその方向を決めるための情報収集には貪欲です。もちろん彼女たちの小さな情報もその一つです。そのために、たくさんの人と会い、できるだけ多くの本を読むようにしています。つまり情報の仕入れ…ですかね。』

■赤木社長が目指すブティックのサービスとは一体どんなものなのか、さらに話しは続く…

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主人公：沖田裕貴（３２歳）、妻（３０歳）、長女（３歳）、
長男（０歳）の４人家族。
※彼が体験する業界の不思議を、中堅営業マンの
目線でお話します。
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出勤した沢田部長は、沖田がすでに営業に出かけたと聞いて驚いた。もちろん行動予定はメールで報告されていたが、沖田の机の上に貼ってあったメモを見て「何だこれは？」と声にしたのだった。
それは、昨夜友人の中島が、沖田のために持ってきてくれた本に影響されたもの。沖田は家に帰ってから少し酔いながらも、興奮気味にパソコンで一気に打ち出したのだった。そこには、箇条書きでこう書いてあった。
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◆◆マイ・クレド（私の信条）◆◆
（１）私は、夢をあきらめない
（２）私は、チャレンジを恐れない
（３）私は、提案を怠らない
（４）私は、情熱を絶やさない
（５）そして私は、感謝を忘れない

■■私の具体的な行動■■
（１）出勤を１時間早める＝朝型人間になれ
（２）ポジティブに考える＝言い訳するな
（３）月に１０冊の本を読む＝やればできる
（４）話すよりまず聞く＝相手の本音を知れ
（５）１日３０回「ありがとう」を言う＝照れるなよ
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「なんであいつは自分の手帳に貼らずに机に貼ってるんだ？」沢田部長の独り言に、アシスタントの山口さんが、　「今朝出かける前にこれを貼りながらぶつぶつ言っていましたよ。だから何言ってるのって聞いたら、笑いながら『ここにあれば絶対に忘れないから…』って言ってました。それからアポに遅れると言って慌てて飛び出して行きましたよ。」
「あいつの今日の予定は確か…」
実は沖田は、昨夜中島に頼みこんでその場からその社長を紹介してもらい、アポイント取ってもらったのだ。
その社長と中島は、10年来の付き合いで、中島にとっては良きアドバイザーであり、良き商売相手でもあった。だからその社長も快く応じてくれたが、ただ11店舗のチェーン店の社長なのでとても忙しい。しかも2代目と言うこともあり、いろんなことを自らやっているらしかった。だから朝早く事務所に入り、11時には店とその周辺を廻り始めるらしい。だからアポイントは朝10時ということになったのだ。
中島に聞くと、この社長との商談はいつも朝10時で、日中の商談は余程でなければしないらしい。「答えは店頭にある」が口癖らしく、常に市場リサーチをしているらしかった。
沖田にとっては、願ってもない相手であり、会うことがとても楽しみな人であった。

■その沖田を驚かせる社長とは一体どんな人物なのか。そしてその社長の行動力の秘密は…次回解き明かされる。

参考：高野登著「サービスを超える瞬間（実例・実践編）」

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主人公：沖田裕貴（３２歳）、妻（３０歳）、長女（３歳）、
長男（０歳）の４人家族。
※彼が体験する業界の不思議を、中堅営業マンの
目線でお話します。
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本当に今の専門店は厳しいのかを聞くために、大学の同期で関西出身の中島と久しぶりに会って飲むことにした。中島は学卒後、大阪本社で中堅メーカーの東京支店に就職が決まり、今ではその支店の営業マネージャーとなっていた。そして飲むと決まって関西弁が強くなり、人を笑わせては元気をくれていた。
「専門店はそんなに厳しいか？」
『百貨店畑のお前には判らんやろうけど、今俺の部も企画の見直し中。10年も同じブランドやとどうしても既存店と一緒に歳をとって、しかもそのイメージが浸透して、逆に新規開拓が難しい。新ブランドとして別でデビューさせるか、リニューアルとして披露するか、社内で検討中や。』
「どっちにしても売り上げは落ちるな。」
『当然や。』
「で、どうなんだ、勝算があるのか？」
『勝算があるかどうかじゃなくて、生き残りを掛けてるんや。でも企画から出てくることと、営業が望むことに開きがあり過ぎ。それをまとめるのは至難の技や。社内でも俺しかでけへん！』
「そうなんだ…」
『うそうそ、それはうそやけど、役員や店の保守的な考え方を変えるのは、メチャメチャエネルギーが要るんや。しかも、それだけやのうてそのブランドの新しい店も別で開拓せなあかんから、親方日の丸の能天気な気持ちやったら絶対失敗するで。』
「なぜ？」
『あのな、今の専門店は５年先のこと考てへん。しかも自分らの代で店を終わろうと思ってる。どう思う？会社の将来があと５年でええと思うか？俺には耐えられへん。俺の子供には胸張って言いたいやん。【お父さんはカッコエエ仕事をしてんねんで！】って』
「確かにそうだよな。俺も子供が生まれたばかりだけど、喜んでばかりはいられないな。何だか甘いな…俺。今まで10年間なに見てきたんだろう？」
『頑張ろうや。まだまだ元気なオーナーもおるから、そんな人に会うてどんどんエネルギーを貰うねん。そんでそのパワーを迷える子羊にどんどん分けんねん。それが俺たち営業のほんまの仕事やと思うねん。ええこと言うやろ俺。』
「お前、昔はボールを追いかけるしか能がない野球ばかだと思っていたけど…」
『あほ言え！今でも毎朝走ってんで。駅から会社まで猛ダッシュで朝礼ギリギリセーフや。』
「あっ、やっぱり！」笑いながらも（こいつには絶対負けたくない！）と心に誓う沖田だった。
翌日、沖田の机の上を見た営業部長の沢田は「なんだこれは？」と首をかしげていた。

■沖田の机の上にあったものとは一体…

３日前、渋谷区のアパレルメーカーＫ社に入社した沖田裕貴は、今まで居た会社の百貨店への営業と全く違う営業スタイルに戸惑いを感じながらも、新ブランド構築という業務に関わっていることに、新たなやりがいを感じながら、日々仕事に励んでいた…。
沖田は都内の大学を卒業後、大手アパレルメーカーに就職し、都内百貨店を10年間担当していた。しかし、順風満帆に見えたその会社もここ最近の店頭消化の悪化から陰りが見え始め、組織の再編成や異動が恒常化し、沖田自身も会社のやり方に疑問を感じていた。
今の年齢ならまだ自分の力を試せると思いこの秋に行われた希望退職に手を挙げ、改めてアパレル営業マンとして他社でチャレンジすることを決意した。
当時同じ百貨店に出入りしていたＫ社の営業部長に「新ブランドを立ち上げるのでうちに来ないか！」と誘われていたのも転職を決意した理由の一つだ。沖田は、業界の就職難の現況も知らず好条件で再就職が出来た。先月生まれたばかりの子供を抱えた妻を不安にさせる事もなく、新天地に夢胸膨らませていた。
社長面談の時、「うちは元々60代ミセスをターゲットとした専門店卸のメーカーだが、この新ブランドは40代の活動的でファッションに興味のある女性を意識したブランドとして社運をかけて立ち上げた。だから新しい考え方の営業マンが必要だったのだ。ただ焦ることはない。3年ぐらいでじっくり育て上げてくれればいい。その間は本体ブランドがカバーする」と言われ、その余裕の言葉に安堵した。
ところが、営業部長の沢田から「社長の言葉を真に受けるなよ。社長が3年と言ったら１年半で答えを出さないとだめなんだ。」 「どうしてですか？社長は３年でじっくりやっていいと言いましたよ」と 沖田。「今の時代に経営者が3年も待てると思うか？これからも肝に銘じておけよ、経営者が言う期限は半分で、かける経費も半分しかないということを」と沢田。
のんびり屋の沖田はその場で絶句した。

■絶句した沖田が次に取った行動は…。