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レディースアパレル活性化委員会推奨…ブティック(婦人服専門店)の紹介サイト あるっくじゃぱん




知れば知るほど深いのは…
「ウェルカムゲストです。」とレジをしながら傍を通ったスタッフに小声で声を掛ける店長。『はいっ。』と、それに小声で返事を返すバイトっぽい若い女性スタッフ。すかさず入口の客の傍により、『いらっしゃいませ、何人様ですか?おタバコは…』手際よい対応をしているこの店。
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私がよく行くイタリアンレストラン「サイゼリア」のとあるお店の光景。たまたまレジ近くの席だったので、店長の隠語が耳に入った。マニュアルに沿って動く若いスタッフに隙は無い。
昔、取り引き条件のマニュアルはあっても、引き継ぐ時に、先輩からのオリジナル流儀が、営業のマニュアルであった。
「あの店長はこういう人だから…」「この店の入金は…」「ここの社長は〇〇が嫌いだから…」
もちろん、商売では100社100様のやり方と商売があるから、画一なマニュアルなぞ作れないが、会社に来られるゲストの対応は、ある意味どの社員でも同じでなければならない。
つまり、会社という物体に来られているのだけれど、そのゲストが自社に帰ってから話す訪問先のことは、社員一人一人の動きのコトなのである。例えば「迎えてくれた最初の社員のこと」、「部屋に案内をしてくれた社員のこと」、「お茶を出してくれた社員のこと」、見えないけれど「電話対応している社員の声や会話のこと」、初めてのゲストは、全ての光景がジグソーパズルのピースなのである。そのピースを組み合わせて初めてその会社の姿を知る。厳しいけれど、会社に来られたゲストに対する気持ちが社員全員一緒かどうかだけが見られているのだ。
これは合同展に来られるゲストでも同じだ。
毎回出展者は変わるが、来られるゲストは、その合同展に期待して来られているのだから、答えは自ずと判るはず。
初参加の企業もベテランも、その期間だけは同じ合同展のスタッフなのだ。その気持ちを維持する唯一の方法が、モチベーションとベクトルの組み合わせだけなのである。
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社会人として初めて入った会社。まだまだ新入社員へのマニュアルなんぞなかった会社だが、これから10年間新卒を毎年入れるから、これだけはやろうと全社で決めた。それは、「自分の親に『入社して良かったな』と言われる会社にしよう!」と言うもの。それをやるには、全社員が常に親に安心してもらえる行動をしなければならないのだった。
これ、たった35年前の話しなんだけどね…。


※と言う事で、次回は「組み合わせ…」についてお話しします
2017/7/2(Sun)


見えている相手は?
「ホンマ腹たつ。腹の虫が収まらんワ。」
怒りのはけ口に、「もう、もう・・・」の連発で私にぶつけてくるカミさんは、買い物した後で虫の居所が悪くなり、身体から「とげとげのオーラ」が出まくっていた。
収まりそうにないので、静かに聞いていたら・・・
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儲けはひとまずおいて、まずはお客さんに楽しんでもらおう、喜んでもらおう、満足してもらおうと思っていると、結果として儲かるのです。
儲けるということは結果なのです。
お客さんがリピーターにならない一番の原因は、お客様として扱ってもらえなかったということです。人間は、お客様として扱ってもらうと満足して、またそこへ行きたくなります。
ところが、ほとんどのお店でお客さんとして扱ってもらっていないのです。お客さんというのは人間です。お客として扱ってもらえなかったというのは、別の言い方をすると、人間として扱ってもらえなかったということです。(中略)
自分のことを消費者だと思っているお客さんはひとりもいません。
=中谷彰浩著「人間に強い人が成功する」より
確かに、お客さんをゲストではなく「財布」として見るお店では、スタッフと店長の人間関係も経費関係みたいだもの。
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「黙ってないでなんかゆうてよ!」と、今度は矛先が変わってきた。虫が嫌いではない私も、この見えない腹の虫だけは何ともし難い。
「旨いもん食べに行こっ」と、食べ物で満腹にさせることが唯一鎮める方法だ。それが出来ないときは、ただただ、「お前が正しい!」と肯定するのみ。余計なことは言わない。


※と言う事で、次回は「ゲスト…」についてお話しします。
2017/6/25(Sun)


動くのは、自分かそれとも…
「今日は父の日だ。なんかあるかなあ子供たちから。」
子供が小さい時は「おとうさん、おしごとがんばって」と言うメモをもらうだけで感動したお父さん。子供がだんだん大きくなるとメモの代わりに何かを期待するお父さん。ところが・・・
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「最近お客様の来店頻度が減ってきて、新規のお客様も少なくなってきたの。どうすればいいかしら?」
もし取引先のお店から相談を受けたときに、貴方(会社)はどのようなアドバイスをするでしょうか?たぶん、色々な他店の成功事例や事案を紹介するでしょう。でも、なかなか担当の上司が現地に行って様子を見たり、科学的に検証したりしないでしょう。
つまり、相談する方も軽い相談で、聞く方も軽いアドバイスで、互いにあまり期待しない社交辞令のようなものなのです。最盛期を復活するために、当然新しいことをしたりしていると思うのですが、そのほとんどが社交辞令なのです。
例えば、こんなデジタルの時代に、手書きの感想コメントがあれば気になってそのコメントを見ますよね。とにかく立ち止まって手にしてもらう。それが売れなくなったと言っていた本屋さんのやり方です。社員と業界がまさに必死に考えて行動した結果です。しかも実際に読んでるし。それが業界の中で「本屋大賞」と言う大きな名誉賞を作りました。
アパレル業界みんなでできることは、一体何でしょう?動かずに待ってて来るのは「お客様」ではなく、『死』なのです。
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何かを期待しながら何もリアクションがなく、完全にスルーされた時の淋しさはショックでもあるが、振り返れば自分が今まで何もしていなかったことの現れなのである。自分がアクションしてないのに何かを期待するのは、カミさん的には「虫が良すぎる自己中」らしい。
「ジコチュウ(自己中心)」も、もしかしたら「自己虫」の方が良いかもしれない。さあ、アクション、アクション。


※と言う事で、次回は「虫…」についてお話しします
2017/6/18(Sun)


便利の裏側に・・・
『おいっ、ちょっと待ってくれ、それってスタンプ台やろ?』
「はい、そうですが、何か?」
『その赤スタンプ台で、俺の実印押すの?』
「えっ?いけませんか?」
『ごめん、朱肉持って来てくれる?』
新しい社会保険労務士は、まだ入社1年目の息子のような若者であった。だから、こちらも父親みたいな言い方になる。
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爆発的にヒットして、海外旅行者もこぞって買っていく物の一つに、あの筆記具メーカーパイロットが開発した「フリクション」がある。私も使っているが、いわゆる文字が消せるボールペンである。間違ったらペンの頭についているラバーでこすって簡単に文字が消せる優れもの。ただ怖いのはそれを使って宛名を書いている人が居ると言うことだ。先日届いたDMのハガキの私の名前が半分消えかかっていたので、「もしかして?」と思って自分のラバーでこすってみたら案の定消えた。「これ、アカンやろ。」フリクションの注意書きにもあるが、60℃で文字が消えるから、夏の車内に置いていたり、その文字の上に熱いコーヒーカップなんか乗せたら、知らない間に文字が消えることもあると。つまり、知らないうちに消えたり故意に書き換えられることもあると言うこと。
常識ある社会人が、便利さを優先するととんでもないことが自分の身に降りかかることも忘れず覚えておきたい。
ちなみにその文字は-10℃で復活するらしいけど。
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『あのね、書類とかに押印する時は、朱肉ってあるでしょ。特に貴方にとってお客様の大事な印鑑だよ。それをゴム印と同じ扱いって、それはないんじゃないの?』
「すみません、いつもこれで使っていたのでつい・・・」
『気を付けてくださいね。』と言いながら、こちらが間違っていたのか、今の常識はスタンプ台でも世間はOKなのかと、帰って調べたのは言うまでもない。案の定・・・


※と言う事で、次回は「復活・・・」についてお話しします
2017/5/28(Sun)


半年に一回、ヤツが来る。
「あっ、ヤバ、ヤバ、ヤバ、どうしよう遅れた。アカン、どうしよう。」自分で決めた時間と場所に出向くためには、あさイチでこの新幹線に乗らないといけないのに、もはや間に合わない。「どうする?俺」「ああ頭が廻らん、どうすればいい?急病か?親戚の不幸か?いや、何を言ってんだ俺。」
慌てる俺はもはやパニック状態に・・・
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■メンタル力は、日本語に置きかえると「心構え」です。
心構えは、誰でも最初は持っています。調子のいい時は、「よし、この勢いで行くぞ」と思っています。下り坂になってきた時に分かれるのです。(略)
■心構えを捨てるキッカケの一つは、逃げ道です。「逃げ道がある」と思った瞬間に、メンタル力はもろくも崩れ去ります。「逃げ道はどこかにないか」と探し始める気持ちだけで、弱くなるのです。どん底まで行った人は、逃げ道がないから、強いのです。心構えは逃げ道がある時に必ず弱くなるのです。(略)
■「逃げ道」は、「言いわけ」です。うまくいかない時に言いわけをする人は、絶対に夢は実現しません。言いわけをし始めた瞬間に、その人は簡単に負けます。ゴルフでもボウリングでも、キャリアを積むと、言いわけのボキャブラリーがむちゃくちゃ増えます。何がうまくなるかといって、スイングではなく、言いわけがうまくなるのです。(略)言いわけをしたら、相手の損ではなく、自分自身の損です。
=中谷彰宏著「『イライラしてるな』と思ったとき読む本」より抜粋
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汗びっしょりになって目が覚めた。何の前兆なのだろうこの慌てる夢は。最近寝坊での遅刻はなくなったが心臓に悪い。
合同展前になると、こういう追い詰められた夢を見るようになる。準備はまだ終わってないけど明日は無事に起きられるんかな?・・・俺。


※と言う事で、次回は「・・・俺」についてお話しします
2017/5/7(Sun)


慣習と習慣の間って?
「ヤングとミセスの間って、キャリアって言うんですか?」
「増本さんのヤングって何歳ぐらいですか?」
「業界で言うミセスの定義って何ですか?」
続けざまに質問してくる今どきの業界経験が浅い若モノ。
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5〜6年ほど前だろうか、携帯(ガラケー)がスマホに変わり始め、それによって簡単にネット検索ができるようになって決済も簡単に出来るようになった。スマホで会員になることで割引やポイントのメリットに若者は飛びつきネット購入に抵抗なくなった。それを横目で見ていたミセスアパレルは、何となく脅威を感じながらも「ミセスやシニアはネットで買い物はしないから。」と言う何の根拠もない安心感でお互いを安心させてきた。
ところが、たった5〜6年程の間に技術が進歩し、実は20代の若い人達の買い物は、ネットで調べてから実店舗で買うと言うリアル購入に変化しているらしい。それに比べて、仕事で忙しい40代以上のミセスの方が、仕事の合間にスマホで注文(買い物)をして自宅に配達してもらうようになっているという、当初の逆転現象が起きているらしい。
(WebマーケティングADDIXのBWRITE参照)
そんなミセスマーケットの動きや考え方を追跡し、過去の成功事例を分離し、発想を逆転して、ありとあらゆる角度から見直さないとたぶん御社は「置いてけぼり」という、創業当時に考えもしなかった業界のBLACKBOXに遭遇するはず。
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業界の、慣習や考え方をズバリ指摘されて慌てるのは昔の若モノで、言われなくてもわかっちゃいるが、おいそれと変更できないのが今の貴方の会社です。違いますか?


※と言う事で、次回は「慌てる…」についてお話しします。
2017/4/16(Sun)


ここは現場だ。
「なんか病院のカルテみたいですね。」 『えっ?そう?』
「そうそう、診断書ですよね、それ。」 『そっかあ、そう見えるんかなあ・・・』と言われてつくづく自分の仕事を見直してみた。すると分かったことがあった。
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100軒のお店があれば、100人の店長がいる訳で、そこにはマニュアルにはない100様の接客や顧客フォロー、商品仕入の仕方などがあるはずだ。
例えばグルメ店舗のECサイトのようにブティックと店長の紹介が出来て、仕入先の営業マン達の応援メッセージがそこについて、一緒にユーザーにアピールが出来たらどうだろうか?それは、お店にとって「余計なお世話」なのか、「生き残りをかける」ことになるのか?考えるのは自由だから、色々思考を重ねてみた。…そして結論。
「そんなサイトは出来ない」だ。なぜ「出来ない」のか。100軒のお店の悩みを解決するための、仕入先商品が処方薬だとすれば、その組み合わせを間違うと副作用が出る。しかもその薬の代わりに「当社の新薬を」と言う会社も必ず出てくる。特にいま、製造側がエンドユーザーに直接ネット販売をしているという不思議な業界では、「作るのは私、売るのは貴方」と言う製販分離の大原則は成り立っていないのだ。
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病院って痛いから行くのであって、痛くなければ行かない所。でも定期的に検診すれば分かる病気もある。それと同じで、お店が売れなければ仕入先各社が成り立たない。でも営業マンの定期的診察がお店を救うこともある。ただその時の判断基準は自社ではなく、「自分がその店の客ならば」である。


※と言う事で、次回は「分離…」についてお話しします
2017/4/9(Sun)


生還するときって・・・
昨夜のこと。レストランでアパレルメンバーと会食し、精算のために立ち上がり、数歩歩いて店内の段差に気が付かず、足を踏み外してすっころび、右足首を思いっきりくじく。皆が驚く中、よろよろ立ち上がってそのままレジに行くも、そこから先の記憶が一切ない。
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気が付けば店内のソファーに横になっており、会食してくれたメンバーが心配そうに声をかけてくれてようやく意識が戻り事情が呑み込めた。その間手元の時計で5〜10分ほどしか時間は経過していないと思ったが…。
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でも、その直前のことを思い出そうにも全く思い出せない。すべて記憶が抜け落ちている。そして、目覚める瞬間に何かの夢を見ていたのは覚えているが、それが何だったかが判らない。でも暖かい風景のような何かが飛んでいる景色だったような気がする。とにかく生還したと思った。
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この生還した感じは、実は過去にも経験がある。18歳の頃、全身麻酔で7時間、右腕骨折の難しい手術が終わり、病室に戻ったあと、そのまま深い眠りに入らないように麻酔が切れる頃合いを見計らって、家族が大きな声を掛けて私を呼び続けた。その時は、地中から何かに引っ張り上げてもらったようなそんな感覚だったのは覚えている。徐々にその声が大きく聞こえてきたからだ。
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意識を呼び戻すと言うことはたぶんそういうことなんだろうと思う。深い眠りの底に落ち込まないように、脳の奥深くにいる私に、声と言う「手」が耳から入って引っ張り上げてくれる。そして現実に戻ってくる。だから声を掛けると言うことは本当に大事なのだ。
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普段何もなくて気を失うことは病気だが、そうではないことを病院の先生に診断してもらえたことは本当に心強い。昨日のメンバーに手間と心配をお掛けしたこと深くお詫びするとともに、今後気を付けますと心強く誓います。本当に有難うございました。(感謝)


※と言う事で、次回は「診断…」についてお話しします
2017/3/25(Sat)


はっきり、きっぱり・・・言えたなら。
「当雑誌の特集で、御社の合同展Doorsのことをもっと広くアピール致したく、そのためには云々かんぬん」と、延々と一方的に話す営業。興味を示して頂くのは有り難いのであるが、今回は「お断りします。」とたった一言で返した。「そこを何とか」と言う切り替えしを問答無用で絶つためである。
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「〇〇の地元で有名な・・・」「地元の人たち絶賛の・・・」
「地元の人も認める・・・」「地元に行って初めて分かる。」
と言うフレーズが入ると、なぜか地元民ではないが気になるのは私だけではないだろう。考えてみればその地域が特別な観光地でもなんでもないのだが、この究極の限定キーワードは魔法の言葉となる。これを広く知らしめたのは、あのふるさと納税である。「そんな街があったんだ!」と、お礼の品物が限定であればあるほどその地域に興味がそそられる。普段検索で見ない日本地図までネットで調べて場所を確認するほどだ。
ネット通販と実店舗の戦いはこれからも続く。そして、実店舗の相手は見えない世界の相手となり、ネット通販の相手は、見えるお店が相手となる。どちらに軍配が上がるのか?こればかりは他人に聞くことではない。自分が思えばそれが正しいのだ。だからこそ、はっきり言うべきだ。
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この手の営業には、「遠慮しておきます」とか、「また次回機会があれば」と言うようなやんわり婉曲に断ると、待ってましたかのようにメリットを話すからである。嫌なら断ればいい。その方が互いに余計な時間と手間をかけないですむ。これは、あるアパレル企業の社長から学んだ行動哲学である。「とかくアパレル業界はファジーで、のり代の大きい曖昧さで成り立っていたから、弱い方が自分で自分の首を絞めている」と、彼は言う。いまもそうなのか?


※と言う事で、次回は「手間…」についてお話しします
2017/3/20(Mon)


生きてる限り終わりはない
「まさかうちの店を使って地域貢献をしていきたいと言ってくれるとは思いませんでした。そんな発想は廃業しようと思う私には湧かなかったんです。」とは、見えないゴールにどう走ればよいか悩むお店のオーナーの言葉。これは・・・
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さまざまな議論もあり、いつかは「ふるさと納税」の制度が変わる可能性もあると思っています。それまでにUTOのブランドをもっと確立して、収益をより拡大していくと共に、安定した雇用ができるようにしたいと考えています。人を雇用することが、地域の支援になると考えるからです。
もう一つ、「ふるさと納税」の返礼品に選ばれてよかったことがあります。
北上市に認められて、返礼品の中にUTOのニットがあることが、工場で働く若いスタッフたちの誇りや励みになって、モチベーションアップにつながっていることです。自分たちの作っているカシミヤニットに全国から注文が来ることは、スタッフたちが自信を持つという意味でも素晴らしいことではないでしょうか。
=宇土寿和著「中小製造業 逆転のブランディング」より
読みながら何度もうなずいた。それぐらい業界の人が読めば分かる内容だ。でも、読んで動ける人はごくわずかだろうな。先週この本を紹介してくれたN社長に感謝。そのN社長は読んですぐに動きはじめていた。
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東京駅から1時間ほどの町にあるこの店と、とある企業を次のステップのためにセッティングした。そのオーナーからのお礼の電話だった。この地で30年以上も続けて来られたこと自体が地元に貢献していると思うのだが、そのバトンをつなげる方法が今の業界では難しい。同じ悩みはどこにでもある。だからこそ動かなければ・・・あなたも私も。


※と言う事で、次回は「地元…」についてお話しします
2017/3/5(Sun)


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